Perder uma viagem devido a problemas causados pela companhia aérea pode ser extremamente frustrante e impactante para qualquer passageiro. Quando compramos uma passagem, confiamos não apenas no serviço de transporte, mas também na promessa de chegar ao destino no horário acordado. No entanto, situações como cancelamentos de voos, atrasos significativos ou overbooking podem resultar em perdas financeiras, emocionais e práticas consideráveis para os passageiros afetados.
Os direitos do consumidor, neste contexto, incluem medidas para compensar os passageiros pela inconveniência causada e a Agência Nacional de Aviação Civil ( ANAC) também possui boa regulamentação sobre os direitos dos passageiros em transportes aéreos.
Aqui estão alguns dos principais direitos que os consumidores têm em caso de perda da viagem por culpa da companhia aérea:
Reacomodação ou Reembolso: A companhia aérea é geralmente obrigada a oferecer ao passageiro afetado a escolha entre reacomodação em um voo alternativo para o mesmo destino ou reembolso integral do valor pago pela passagem, caso não haja alternativas satisfatórias.
Assistência Material: Se o voo for cancelado ou houver um atraso significativo, a companhia aérea deve proporcionar assistência material, que pode incluir alimentação adequada, comunicação (como chamadas telefônicas ou acesso à internet) e, se necessário, acomodação em hotel, especialmente em casos onde o passageiro precisa esperar por um novo voo no dia seguinte.
Compensação Financeira: Em algumas jurisdições, os passageiros podem ter direito a uma compensação financeira adicional se o cancelamento do voo for devido a circunstâncias sob controle da companhia aérea e não se enquadrar em exceções como condições meteorológicas extremas ou greves inesperadas.
Direito à Informação: A companhia aérea é obrigada a informar os passageiros sobre seus direitos e a situação do voo, incluindo o motivo do cancelamento ou atraso e as opções disponíveis para reacomodação ou reembolso.
Reparação por Danos: Além das compensações mencionadas, em casos mais graves de negligência ou violação de direitos contratuais, os passageiros podem buscar reparação por danos adicionais, como perdas financeiras associadas a compromissos não cumpridos devido ao atraso ou cancelamento do voo.
Perguntas e Respostas:
- Caso o consumidor compre uma passagem na promoção e depois a companhia aérea cancela a compra alegando se tratar de um “erro” do site. O que o consumidor pode fazer?
O Artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. Sendo assim, a companhia aérea é obrigada a cumprir a oferta nos estritos termos em que foi divulgada ao consumidor e chegou ao seu conhecimento. Não cabe ao cliente presumir que o excelente preço se trata de um “erro”. É fundamental que os consumidores conheçam seus direitos antes de viajar e estejam preparados para agir caso se encontrem numa situação desfavorável com a companhia aérea. Manter registros de comunicações, guardar recibos e acompanhar a legislação local podem ser passos importantes para garantir que seus direitos sejam respeitados e que possam buscar a reparação adequada caso necessário. Mas cuidado. Esse Artigo do CDC só vale se o “erro” for no site oficial da empresa, não podendo ser provocado se o consumidor comprar a passagem em algum site não confiável, ou seja, caso se trate de golpe.
- Minha bagagem extraviou. O que eu devo fazer?
Há extravio de bagagem quando o passageiro despacha sua bagagem mas esta não lhe é entregue no destino. Neste caso, o consumidor deve procurar a empresa aérea o mais rápido possível e relatar o fato por escrito, apresentando o comprovante de despacho da bagagem, pois só assim o passageiro pode comprovar que realmente despachou a bagagem. Se localizada, deverá ser devolvida no endereço informado pelo passageiro. Pelas regras da ANAC, se o passageiro estiver fora de seu domicílio, a empresa transportadora deverá oferecer uma ajuda de custo ou reembolso das despesas por ele realizadas.
Caso a bagagem não seja localizada e entregue em 7 dias em voos nacionais ou 21 dias em voos internacionais, a empresa deverá indenizar o passageiro.
- Houve atraso ou cancelamento do meu voo e preterição de embarque
Em caso de atraso e cancelamento de voo ou quando o embarque do passageiro não é realizado por algum motivo (segurança operacional, troca de aeronave ou overbooking, por exemplo), o consumidor tem direito a assistência material para minimizar os seus transtornos.
- A partir de 1 hora a companhia aérea deve oferecer acesso a meios de comunicação (internet, telefonemas etc).
- A partir de 2 horas deve ser fornecida alimentação, com um voucher para lanche, por exemplo.
- A partir de 4 horas, a companhia deve oferecer acomodação ou hospedagem, bem como transporte do aeroporto ao local. Mas se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer somente o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.
- Em caso de atraso superior a 4 horas, cancelamento do voo ou preterição do embarque, a empresa aérea deverá oferecer ao consumidor também opções de reacomodação ou reembolso.
- Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, ele poderá optar por receber o reembolso integral ou remarcar o voo sem custo, casos em que a empresa poderá suspender a assistência material, ou, ainda, embarcar no próximo voo em que houver disponibilidade.
- Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, o passageiro poderá optar por receber, sem nenhum custo, o reembolso integral e retornar ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo em que houver lugar disponível da mesma ou de outra companhia ou concluir a viagem por outro meio de transporte.
Nestes casos, a empresa deverá arcar também com a assistência material. Há ainda as possibilidades de permanecer no local e receber o reembolso, ou remarcar o voo sem nenhum custo, hipóteses em que a empresa poderá suspender a assistência material.
No caso de preterição que é a negativa de embarque do passageiro que compareceu pontualmente para o voo, que pode decorrer por vários motivos (como overbooking, troca de aeronave e imprevistos de operação ou manutenção), a empresa deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, oferecendo alguma forma de compensação (voucher, milhas, diárias em hotéis etc). Caso o consumidor não aceite a compensação e, mesmo assim, seja preterido, a empresa deve oferecer alternativas de reacomodação e reembolso, bem como a assistência material.
- Comprei a minha passagem em uma agencia de viagem e tive transtorno
Qualquer pessoa se sente segura adquirindo uma passagem aérea ou um pacote de viagem com uma agência de turismo, seja virtual ou fisicamente. Entretanto, é bastante comum que, ao chegar no aeroporto de posse do voucher da passagem e com todas as informações do voo confirmadas pela agência, o consumidor se surpreenda com a situação de seu nome não constar da lista de passageiros do voo ou descobrir que este foi cancelado sem que ele fosse informado. Pode acontecer também que consumidor chegue no hotel e descubra que sua reserva simplesmente não existe.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece em seu art. 14 que “o fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”, ou seja, a agência possui responsabilidade objetiva pelo serviço prestado e tem o dever de informar ao cliente qualquer alteração no programa da sua viagem.
Manter-se informado e saber como agir diante de problemas com companhias aéreas pode fazer toda a diferença em recuperar o que foi perdido devido a eventos fora do controle do viajante.
Caso ocorra uma dessas situações, procure o advogado de sua confiança para que ele possa prestar um melhor esclarecimento sobre o ocorrido.
Heider Rodrigues, colunista de direito
Advogado
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